Soyons francs : nos journées de travail seraient bien plus tranquilles s’il n’y avait pas de clients. Les clients sont un peu comme l’amour ou comme Facebook : ils nous compliquent la vie, mais nous ne pouvons pas nous en passer. On dit que chaque nouveau client est un défi, et dans certains cas, c’est vrai : on nous propose des projets passionnants qui nous permettent de tester notre créativité et d’expérimenter des solutions nouvelles et intéressantes. Parfois, cependant, certains clients ne représentent pas tant un défi qu’une course d’obstacles constante qui met notre patience à l’épreuve.

Soudain, l’idée de disparaître dans l’air et de se retrouver à vendre des piña coladas dans un kiosque sous les tropiques ne semble plus aussi fantaisiste. Si vous êtes en train de faire vos valises en ce moment après un énième cas de « Je veux que ce soit exactement comme ça, mais différent », on vous comprend. Si, au contraire, vous avez l’intention de tenir le coup un peu plus longtemps, on vous suggère de jeter un coup d’œil à cette liste de clients impossibles, avec quelques conseils pour les ramener à la raison avant qu’ils ne vous rendent fou.

4 clients impossibles et comment y faire face

L’expert (le vrai)

Vous vous retrouverez parfois en contact avec des clients qui sont ou se considèrent comme des experts dans votre domaine. Il s’agit peut-être d’une hypothèse infondée, mais dans certains cas, vous vous retrouverez vraiment à travailler avec des personnes qui ont de l’expérience dans votre domaine. Ils s’attendent à ce que votre professionnalisme soit plus poussé et plus spécifique que le leur ce qu’ils prendront soin de vérifier à chaque étape du projet, mais en même temps, ils vous font remarquer à chaque étape que leur expérience vaut plus que la vôtre et ont tendance à minimiser votre rôle. Ce type de client est particulièrement stressant à gérer, car il génère chez le professionnel un état d’anxiété de performance constant qui, pour certains, peut être presque débilitant et nuire considérablement au résultat final.

La solution

N’oubliez pas que si un expert du domaine vous a approché, cela signifie qu’il a une appréciation de vos compétences, qu’il aura certainement vérifiée avant de vous engager. Vous pouvez tirer parti de leur expérience sans compromettre votre crédibilité en utilisant un système de retour d’information convenu. Évitez les réunions constantes, car elles peuvent accroître le sentiment de crainte. Au lieu de cela, établissez des intervalles réguliers pour échanger des courriels ou des messages vocaux sur des sujets spécifiques, en équilibrant éventuellement les sujets afin de tirer parti de son expertise sans éclipser la vôtre.

Les indécis

À l’opposé de l’expert, on trouve l’indécis. Il ne connaît rien à votre travail, il n’a aucune expertise technique, son dossier est un désastre et il ne sait pas vraiment ce qu’il veut. La seule chose dont il est sûr, c’est qu’il ne veut pas que ça se passe comme ça. C’est-à-dire qu’il veut que ce soit exactement comme ça, mais différent. Pas trop différent, juste assez pour bouleverser le projet, sans trop le changer, notamment d’un point de vue budgétaire. Satisfaire ce client est compliqué, car il n’a pas la moindre idée de ses besoins, et il ne peut pas dire quand ils sont satisfaits. Il se présente à chaque réunion avec une nouvelle idée, et entre les réunions, il continue à lancer des idées à tous les membres de l’équipe qu’il peut atteindre individuellement. À la fin du projet, quel que soit le chemin que vous avez choisi de suivre, il sera mécontent parce que vous n’avez pas suivi tous les autres chemins possibles.

La solution

Les indécis doivent être contenus, pour leur bien comme pour le vôtre. Soyez strict dans l’établissement des canaux de communication et déclarez qu’à partir d’un certain point, vous n’accepterez pas de changements au briefing. C’est l’un des pires clients que vous puissiez avoir et la seule chose que vous puissiez faire, lorsque vous le rencontrez, est de prendre des notes pour ne plus jamais le rencontrer et de tenir bon jusqu’à la fin du projet.

Myopie

S’il se présentait à un entretien d’embauche, il prétendrait être une personne « très soucieuse du détail ». Et il aurait raison. Le client myope accorde beaucoup d’attention aux détails. Et à rien d’autre. Quelle que soit l’ampleur de votre emploi du temps ou la complexité du projet, il ne vous permettra pas d’avancer tant qu’il n’aura pas identifié la police et la couleur parfaites pour la présentation préliminaire. L’idée de regarder la situation dans son ensemble, de commencer par la structure et de ne corriger les détails qu’à la fin ne le convainc pas du tout : il a probablement choisi la couleur des coussins du canapé chez lui avant même de décider dans quelle ville vivre. La personne à courte vue vous obligera à perdre du temps à modifier une série de broutilles, puis à vous plaindre des retards pris par le projet.

La solution

Aidez le myope à se rendre utile. C’est tout ce qu’il veut, et il est probablement aussi capable de mettre son agitation au service du projet de manière constructive. Le client qui agit ainsi veut se sentir inclus dans le projet à chaque étape, et non pas seulement le juger à mi-chemin et à la fin. Si vous ne lui fournissez pas un canal pour vous donner son avis, il le prendra, avec les conséquences que l’on sait. Pour contenir son enthousiasme, mettez en place un canal par lequel vous lui demanderez à intervalles réguliers un retour d’information sur des aspects spécifiques du projet. Cela vous permettra de contrôler le flux de travail et de réduire les interruptions inopportunes.

Le fantôme

Le fantôme disparaît dans l’air sans rien dire. Il annule la commission, annule le projet sans rien dire, sans donner d’explication, sans jamais s’être plaint de quoi que ce soit. C’est un cauchemar relationnel, humain et professionnel : la veille, il vous accueille avec un sourire satisfait, le lendemain, il a confié le travail à quelqu’un d’autre et vous ne saurez jamais pourquoi. Dans certains cas, il s’agit de personnes qui ne sont pas à l’aise avec le sentiment de « se plaindre », et qui préfèrent donc rompre une relation professionnelle plutôt que de demander que le travail soit fait différemment. Ce qu’ils ne comprennent pas, bien sûr, c’est que les commentaires négatifs, s’ils sont formulés de manière intelligente et respectueuse, vous aident à progresser et sont également bien accueillis par le destinataire.

La solution

Une fois que le fantôme a disparu de vos vies, vous ne pouvez plus rien faire. Vous pouvez toutefois essayer de préparer le terrain pour que le même phénomène ne se reproduise pas avec d’autres clients. Établissez en amont un système de retour d’information standard, aussi impersonnel que possible, que tous vos clients peuvent utiliser régulièrement lorsqu’ils traitent avec vous. Encouragez leur utilisation et ne manquez jamais de demander calmement et professionnellement au client pourquoi il n’est pas satisfait d’un aspect quelconque de votre travail.